退换货政策涉嫌“内外有别” 上海市消保委约谈加拿大鹅

加拿大鹅需今日提交更换条款说明

近日，有消费者投诉反映，在上海一家加拿大鹅门店花一万多元买了一件羽绒服，却被要求签署“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”的“霸王条款”，以至于这件有明显质量问题的羽绒服经过多次沟通仍无法退换。

昨天，“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”登上微博热搜。昨天上午，上海市消保委就加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性问题约谈企业，要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

加拿大鹅

发声明称“符合法规可退货”

12月1日，“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”登上微博热搜。北京青年报记者了解到，消费者贾女士近日发现自己购买的加拿大鹅商标绣错，同时还存在线头等问题，认为该服装存在质量问题。购买的次日就到门店想要退货，却被告知“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”。该店的底气来自于加拿大鹅《中国内地零售店更换条款》第一条的规定：“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”

加拿大鹅12月1日上午在官微发布声明表示，加拿大鹅严格遵守中国法律法规执行退换货政策，中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示，更换条款不影响顾客依据相关法律享有的权利。

披露该事件的媒体曝出一份昨日15时左右的对话截屏，其中加拿大鹅客服明确对贾女士表示“您的衣服10月27日在门店购买，无法满足您的退货要求”。

店家声明

遭网友质疑在玩文字游戏

一些网友认为，加拿大鹅的声明就是在跟网友玩文字游戏，利用《消法》没有明确在无质量问题情况下消费者退货的相关规定，所以加拿大鹅一边说“没说不能退”，一边暗示自己“没有质量问题”，且商品质量经过“顾客现场确认”。一位网友总结称：“这不就是说，只要你买了，就当你认为衣服质量没问题，那我就不给退，只能换。”而贾女士购买的衣服还要让加拿大鹅方面认定是否存在质量问题，且不说加拿大鹅的检测是否中立，即使是检测出衣服有质量问题，也已经过了退货期。

北青报记者以消费者的身份致电加拿大鹅专卖店，在声明发布前，工作人员表示确实在实体店购买的加拿大鹅产品店内不能退，不过可以支持14天内换货一次。在声明发布后，工作人员对于“声明称可以退货”的说法不置可否，没有正面回答此问题，只是称将由公司有关部门解答。但是截至发稿时，北青报记者也没有等到该部门的回复。

上海市消保委

限时加拿大鹅发“正式说明”

12月1 日上午，上海市消保委约谈了加拿大鹅(希计(上海)商贸有限公司)，其公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了本次约谈会。

上海市消保委表示，约谈反映加拿大鹅参会人员对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。但加拿大鹅回复媒体针对《更换条款》的疑问时表示，客人签字代表知晓条款内容，如不同意，客人可以按照意愿在此阶段停止购买行为。也就是说，如果不同意该条款，顾客就买不了衣服。

上海市消保委表示，参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入，上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

在约谈中，消保委发现，加拿大鹅方面对要求消费者签署的《更换条款》的具体含义也是支支吾吾、表述不清。

上海市消保委副秘书长唐健盛指出，在约谈会前，加拿大鹅发布声明称“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”，但就“哪些法律”“怎样界定符合”等问题加拿大鹅方面却表示并不清楚。

值得注意的是，加拿大鹅在其全球官网上表述退换货政策为“30日无理由退货”，但参与约谈的相关负责人却表示，加拿大鹅并不在中国大陆执行这一条款，中国大陆适用“7天无理由退货”条款。该退换货政策涉嫌“内外有别”。

此前，加拿大鹅因宣称其Hutterite羽绒“最保暖”而被上海市场监管部门处罚，市场监管部门多方调查发现，羽绒保暖性能与产地并无关联度，加拿大鹅违反《中华人民共和国广告法》第四条第一款。

业内专家

企业条款不能凌驾于法律

针对此事，北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，加拿大鹅的条款既不合理也不合法。除非是有瑕疵的商品，商家又提前告知了商品瑕疵，商家才可以要求不能因该瑕疵问题退换货。如果是正常销售商品，商家即使通过签约或告知方式约定不能退货，这种签约或告知约定显然排除或者限制了消费者权利，属于不公平不合理的格式条款，也就是无效的霸王条款。

陈音江表示，《消费者权益保护法》明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依据《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。否则，这种格式条款就是无效霸王条款，对消费者不具有法律约束力。

陈音江建议，消费者可以收集好购买发票、产品质量问题的照片等证据，与商家协商解决。如果协商不成，可以向消协或市场监管部门投诉；必要的时候，还可以通过申请仲裁或到法院起诉等方式维护自己的合法权益。

供图/视觉中国

内存

加拿大鹅中国门店数量超本土 频现“消费争议”

加拿大鹅官方微信公众号显示，加拿大鹅自2018年年底在中国开出首店以来，目前在中国市场共有20家店。这个数量已远远超出了加拿大鹅在加拿大本土的店铺数量，成为全球之最。

今年11月，加拿大鹅披露的第二季度财务业绩显示，截至2021年9月26日的2022财年第二季度，加拿大鹅销售额就实现了同比40.3%的增长，达2.33亿加元。其中，二季度大中华区的直营渠道销售额同比增长85.9%。

“不退货事件”已经不是加拿大鹅第一次因争议上热搜。不久前，因为对其虚假宣传进行处罚的文书，由于有理有据、论证完整，被网友誉为“羽绒服购买指南”而被送上热搜。加拿大鹅在旗舰店发布“我们的所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒，这是优良且最保暖的加拿大羽绒”。但监管部门表示，以“Hutterite”产地彰显羽绒的保暖性，没有事实依据。调查还发现，在加拿大鹅销售的190款羽绒服装中，鹅绒产品仅约占16.8%，其主要填充物为普通鸭绒，并不是业界认为加拿大最好的羽绒——绒鸭绒。此外，其在售的羽绒服中，作为保暖主要指标之一的蓬松度，其七成以上产品仅达600左右，但上乘产品的蓬松度要到750以上(最高品质需蓬松度达到1000以上)。

就在此事的几天前，“加拿大鹅穿半天满身鹅毛”也引发热议，不少网友质疑品牌方没有履行“终身保修承诺”。2018年韩女士在国外购买了一件加拿大鹅羽绒服，直到2020年冬天，韩女士发现穿了半天，全身都是白色的鹅毛。从2020年至今年11月，韩女士在加拿大鹅官网多次申请“全球终身保修”的服务，收到的回复却称：经检查，衣服的跑绒现象不算严重，对于袖口的磨碎情况，官方提出了付费维修的方案。加拿大鹅客服回应，加拿大鹅确实存在“终身保修”服务，但是否能在保修范围，仍需要将产品寄往官方进行鉴定。

本组文/本报记者 张鑫 统筹/余美英

关键词： 问题 加拿大 消费者 条款 退货