北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,所有平台都迎来了规模空前的退改需求,投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。
疫情期间,旅游业受到了较大冲击。1月24日,文化和旅游部、民航局、交通部等多部门分别发布通知,要求自当天起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及相关产品,妥善处理好退团退费等诉求;此前已购买民航机票、铁路火车票、公水路票的旅客自愿退票的,应给予免费办理退票,不得收取任何费用。通知一出,各种退改需求在短期内集中暴发,各个旅游平台客服系统进入极限运行状态,同时企业也面临巨大压力。
疫情期间,在线旅游消费者投诉量猛增300%。出现这样的情况,一方面是退改需求的暴增。受疫情的影响,加上境外疫情的扩散,在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难。在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,会加剧用户的焦虑情绪。另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。譬如:全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单,能否要求返还退票手续费等问题,不同公司有不同政策,由此产生了很多投诉。
突如其来的疫情确实让一些旅游企业一时难以招架。由于疫情出现大量退改订单,一时之间应接不暇,而一些境外资源方沟通起来又较为耗时,导致一些退订申请出现延迟。对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带,在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理,也存在标准不一的问题,由此导致的消费者投诉也较多。
疫情期间,在线旅游投诉激增也给旅游业上了一课。消费者出于安全担忧取消行程计划,虽构成合同违约,但按照合同法相关规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力影响,部分或者全部免除责任。同时,对于有损退订这种情况,平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证明。同时,在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰,存在平台与供应商互相“踢皮球”的现象。平台与供应商之间出现标准差异和分歧,最终容易导致消费者权益受损。
此次疫情是对旅游企业的一次考验,希望相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,及时公示相关政策及处理进度,保障消费者知情权。
推荐内容
- 重启电狼魂?前TSM经理土龙爆料:Maple、Betty或将回到PCS赛区-天天热消息 a>
- 【全球速看料】ai软件怎么做立体字_ai软件是做什么用的 a>
- 世界速讯:女孩子来了例假吃什么长高 a>
- 每日聚焦:江苏丰县开办职工书法公益大讲堂 a>
- A股年报展现“靠得住的增长” 快资讯 a>
- 超五成行业利润改善!国家统计局最新数据来了|天天观速讯 a>
- 大学生旅游:既爱“走马打卡”也爱“沉浸体验” 全球资讯 a>
- 4月27日基金净值:易方达沪深300非银ETF最新净值0.6524,涨3.95% a>
- 业绩超预期 环比净利润跑出“加速度” 近千份A股一季报实力诠释“开年就起跑” a>
- 畅物流稳投资 交通“大动脉”复苏强劲 a>
- 中小企业增长势头向好 a>
- 环球速读:能源保供能力稳步提升 a>
- 向“数智”要动能 开辟增长新空间 ——从第六届数字中国建设峰会感受行业新风向 a>
- 世界讯息:电报解读|比亚迪一季度财报表现优异 市场焦点关注巴菲特持仓节奏 a>
- 天天视讯!综合型环保企业朗坤环境(301305.SZ)拟公开发行6089万股 5月11日开放申购 a>
- 财报公布后Meta(META.US)涨超14% 扎克伯格身价暴涨110亿美元 当前速看 a>
- 券商晨会精华 | 境内长途游出行旺盛 关注长假消费热点催化 世界播报 a>
- 新版本“恐慌指数”带来新信号:通胀数据和美联储决策对美股影响力正在减弱 当前视讯 a>
- 五一假期全国露营天气指数地图出炉 看哪里适合原地“躺平” 当前关注 a>
- 【天天聚看点】五一集结号丨3倍力度备货备人 餐饮预订高峰提前 a>