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2月16日,抖音电商举办“平台治理开放日”活动。抖音电商负责人表示,去年从“兴趣电商”升级到“全域兴趣电商”,更加多样的场景对治理工作提出更高的要求。平台治理围绕“好内容、好商品、好服务”三大方向,专注于优化内容生态和商品生态、提升服务能力、保护知识产权和信息安全等一系列工作。2023年,在“三好”基础之上,平台治理会更加聚焦用户体验的核心需求,强化内容真实可信、细化商品品质要求、提升用户体验和服务保障水平。
抖音电商内容治理负责人马磊介绍,去年抖音电商平台内容规模保持强势增长,月均新增超34万电商作者、超2亿条挂车短视频、超900万场电商直播。其中涌现出非常多的优秀作者和优质内容,如东方甄选和文玩主理人马未都。所有好内容都有共同特点,即“真实”“可信”“专业”“有趣”。好内容能驱动口碑与业务双向增长,“真实可信才是最佳带货技巧”。
据《2022抖音电商平台治理年度报告》(下称“报告”),平台强化内容真实可信,通过政策激励、权益保障和业务助力,提升优质内容、打击劣质内容。平台优质内容创作者数量增长484%,挖掘优质挂车短视频超147万条,助力超26万名电商作者平均流量增长56%;处罚违规低质短视频超3280万条、违规低质直播超1500万场。整体内容生态有明显改观,消费者好感度上升16.5%,投诉率下降了22%。
抖音电商商品治理负责人陈云飞表示,为实现“用高标准的商品满足用户美好生活”目标,平台一方面建立了相对完善的质量评估体系,对于商品品质做更为前置的评价,帮助好商品被引入和发现,确保其竞争力得以加强;另一方面,对“三无”“劣质”“虚假宣传”等底线问题采取“零容忍”态度。平台投入超1亿元抽检专项资金,累计抽检6万多件商品。此外,平台还主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙,清退了超2万个违法商家。
抖音电商消费者体验负责人文蔚表示,用户体验是商业发展的核心动力,“好体验能创造核心竞争力”。平台重点解决消费者的核心诉求,加强服务能力,提升用户体验。物流体验方面,平台整体发货速度提升6.1%,48小时内发货订单量提升超10%,整体发货时间缩短超4个小时。消费者退换货体验满意度提升了6.7%。
在场专家学者、从业人员从政策导向、法治趋势等角度,探讨了当前复杂场景下,电商平台治理如何迎接新挑战,以及更好保护消费者权益的方法路径。
对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋指出,近年来直播电商呈现爆发式增长,也存在不正当竞争、侵犯知识产权、损害消费者权益等问题。
他表示,消费者最为关心、最为期待的是平台强化责任意识、提高管理水平。提高直播电商业态的消费者保护水平,需要社会共治,发挥全社会的力量,推进其规范经营、改善消费环境,提振消费信心。
中国政法大学法治与可持续发展中心执行主任郝作成提出,平台治理是平台发展的核心竞争力。他表示,有效的平台治理,是从制度和体系上提升平台能力,提高交易的效率安全,避免监管风险,增加社会和政府对平台的整体信任度,是实现平台正向增长,避免负面损失不可或缺的有效手段。(完)
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